認知障礙症友善銀行

「我在銀行處理財務時，曾遇到我的病人，他不認得我。我看著他到櫃檯提款，隔一會兒，又看見他回來，要求同一個服務。」香港認知障礙症協會主席兼老人科專科醫生戴樂群說，這些事很常見。

香港認知障礙症協會於2018年十月進行「認知障礙症患者使用銀行服務狀況」調查，訪問二百一十七名認知障礙症患者及照顧者。調查結果顯示，83%受訪患者需要讓照顧者協助處理銀行事務，12%即使有需要也沒接受協助。患者難以獨立處理財務，五成患者使用銀行服務時曾遇到困難，六成照顧者憂慮患者無法處理自己財務。

認知友善服務大使

滙豐香港區零售銀行及財富管理業務主管欣格雷說：「認知障礙症比想像中普及，長者到銀行管理財務是日常生活的一部份，如果我們幫忙，客戶可以更容易處理。」滙豐銀行成為本港第一間認知障礙友善銀行，跟香港認知障礙症協會合作訓練前線員工。「曾有長者在分行因不能提款，指責同事偷錢。我們在訓練時也會因應經驗進行角色扮演，讓同事學習正面、有效的處理。」欣格雷期望他們踏出這一步後，其他銀行也能夠做相同的事。

香港認知障礙症協會總幹事李雅儀為銀行員工做培訓，認為目前仍有其限制：「暫時有些規例未能改變，例如因私隱問題，不可能標示他是認知障礙症病人。」她在訓練時分享常見情景及處理手法，著重紓緩患者情緒：「職員會學習處理技巧，可能先請客戶到安靜的房間中，平伏情緒，並通知家人，不過最重要是改變他們對待患者的態度。」協會現已訓練了四十五名認知友善服務大使，在銀行各分行服務。

盡早立持久授權書

「認知障礙症在初期階段表現跟正常生活無異，患者自己也會不為意，在這情況下到銀行，可能不察覺自己已重複提款。」戴樂群說，長者常常說沒錢、賬戶的錢突然用盡，可能是認知障礙症的表現，然而不可能剝奪長者理財的權利：「知道有困難，亦不能夠跟職員公開病人資料，唯有通知家人，用正當、有法律效用的方法處理。」

認知障礙症患者可以委託一位或多位人士，當自己失去精神行為能力後，代為管理戶口及財務，在註冊醫生和律師面前簽署及訂立持久授權書。

戴樂群強調，認知障礙症人士在中後期階段逐漸失去精神行為能力，應盡早處理財務安排：「初期仍有精神行為能力，這是黃金階段訂立持久授權書，由醫生證明有精神行為能力後，透過律師，在病情變差後，由授權的委託人處理財務。」

認知障礙症理財貼士

香港認知障礙症協會與滙豐銀行合作出版《妥善管理財務—為患有認知障礙症客戶提供的指引》，提供理財小貼士予患者及照顧者參考。內容包括如何授權讓照顧者幫忙理財、簡易提款卡之申請、登記不需密碼之語音認證服務等。

簡易版提款卡

香港銀行公會跟部份銀行倡議提供簡易提款卡、便利店提款、郵局提款、自動櫃員機講座等服務，方便長者理財。

中國銀行在2018年十一月舉行「關愛長者雙週」，以科技應對需要，協助長者申請「指靜脈認證」服務。透過掃瞄手指靜脈分佈，即可完成身份認證，使用提款、轉賬及查詢賬戶的服務，不怕忘記密碼及簽名式樣。櫃員機亦配合需要，除有輪椅友善設計，亦安裝了二百一十五部語音導航自助櫃員機，以聲音引導患者理財。

滙豐銀行除推出操作較簡單的提款卡外，正計劃向英國分行借鏡，推出簡易銀行戶口服務，認知障礙症患者可獨立管理戶口，使用簡單服務如查詢結餘及提款。戶口由長者信任的人管理，讓照顧者定期存入金錢供患者使用，像零用錢一樣。

東亞銀行則向長者提供「快捷提款卡」，服務範圍限於提取現金、更改密碼及海外提款，避免認知障礙症患者混淆。照顧者可協助患者調低現金提款上限，減低重複提款而損失金錢的風險。職員發現客戶可能患有認知障礙症而忘記密碼，在核實患者身份後，會即時補發密碼，並提醒他保存紀錄。

無障礙銀行

香港銀行公會在2018年三月就殘疾人士需要發佈《無障礙銀行服務實務指引》，鼓勵一百五十二間會員銀行透過改變現有設施及系統，協助殘疾客戶使用銀行服務，並於三年內在會員銀行全面落實。措施包括於分行加建或改善設施，例如設立無障礙通道及櫃檯方便輪椅使用者、引入聆聽輔助系統幫助聽障人士、加強櫃員機文字顏色對比等。指引亦建議銀行定期培訓員工，協助提供無障礙銀行服務。